Aplikacja to wygoda i brak kolejek. Z kolei bezpośredni kontakt ze sprzedawcą to możliwość rozmowy i dopytania się o coś, czego urządzenie nie podpowie. Każde z rozwiązań ma swoje wady i zalety, ale już widać, że zwolenników korzystania z aplikacji usługowych przybywa.
Czy aplikacja jest w stanie zastąpić człowieka? W pewnych sytuacjach na pewno, choć w dalszym ciągu wiele osób woli jednak porozmawiać z kasjerem, konduktorem czy z lekarzem. Przykładów, gdzie nowe i mobilne technologie istnieją równolegle z kontaktami międzyludzkimi, jest wiele. Coraz częściej jednak pracę człowieka całkowicie zastępują aplikacje.
Zapomnij o kolejce w kasie
PKP i jej zależny przewoźnik pasażerski PKP Intercity przez lata dostarczały powodów do narzekań i drwin: bo stary tabor, kolejki do kas, opóźnienia… Tymczasem okazuje się, że polskie koleje przez ostatnie lata się unowocześniły. W 2017 roku blisko połowa pasażerów PKP Intercity podczas zakupu biletów skorzystało ze strony intercity.pl i aplikacji IC Mobile Navigator. Dla porównania rok wcześniej przez aplikację lub stronę internetową bilet PKP Intercity kupiła mniej niż 1/3 pasażerów, widać więc, że zainteresowanie ta formą zakupów rośnie.
Intercity wspiera tę formę zakupów biletów zniżkami. Przewoźnik zachwala ponadto aplikację, że dzięki niej można „kupić bilet bez wychodzenia z domu”, nie trzeba się stresować kolejką w kasie przed odjazdem, a bilet można kupić nawet na 5 min przed odjazdem.
– Pasażerowie chwalą zakup biletu przez Internet. Podkreślają, że zajmuje to nie więcej niż kilka minut. Można go wydrukować lub zapisać na urządzeniu mobilnym, np. telefonie czy tablecie. Samo sprawdzenie biletu kupionego online jest również proste. Za pomocą urządzenia wystarczy tylko zeskanować zawarty na ekranie kod – mówi Grzegorz Malczewski, kierownik pociągu PKP Intercity.
Znikające kasy
Idąc za ciosem, PKP Intercity zaczął likwidować tradycyjne kasy biletowe, także te na działających stacjach. Takie kroki podjęte zostały m.in. na dworcu Poznań Główny, co spowodowało protesty poznańskich społeczników. Intercity pozostaje jednak niewzruszone. Kasy znikają także w Chełmie, Jaworzynie Śląskiej, Leżajsku, Katowicach, Łęczycy, Rabce-Zdrój, Strzelcach Krajeńskich czy we Wrocławiu. Tak jest dla przewoźnika taniej, a dla pasażerów wygodniej. Przynajmniej dla tych, którzy nie mają obaw przed wykorzystaniem smartfonu do zakupu biletów.
Ze smartfonem do kina?
W zeszłym roku zakończyła się kilkuletnia akcja „Środy z Orange” organizowana przez operatora wspólnie z Multikinem. Zasada była bardzo prosta. Trzeba było posiadać kartę SIM tego operatora i wysłać zgłoszeniowa wiadomość SMS, by otrzymać kupon w formie kodu QR. Po przyjściu do kasy – tego elementu, niestety, nie dało się pominąć – kod pozwalał na zakup dwóch biletów w cenie jednego na dowolny seans. Dlaczego akcja się skończyła, firmy nie wyjaśniły, zastąpiła ją natomiast inna inicjatywa Multikina.
Wojciech Jabczyński, rzecznik Orange, chwali sobie współpracę, ale jednocześnie nie pozostawia złudzeń.
– Aplikacje nie zastąpią człowieka. Na pewno ułatwiają nam życie, pozwalają zaoszczędzić czas i pieniądze, ale we wszystkim nas nie zastąpią – powiedział Wojciech Jabczyński. I przypomina, że posiadacze kart Orange mogą korzystać z wielu aplikacji, które dla nich stworzono. – Mam na myśli np. „Mój Orange”, który ułatwia dostęp do swojego konta abonenckiego, m.in. sprawdzania usług czy płatności. Podczas Orange Warsaw Festival przygotowaliśmy aplikację, która ułatwiała poruszanie się na festiwalu, przedstawiała artystów i informowała o atrakcjach – powiedział Wojciech Jabczyński.
W autobusie
Każdemu, kto w Warszawie nie ma biletu miesięcznego, mogła się przytrafić sytuacja, że wbrew swoim intencjom, jechał „na gapę”. Kiosku brak, a biletomaty są nie w każdym autobusie. Ponadto od początku roku kierowcy w autobusach komunikacji miejskiej nie sprzedają biletów.
Alternatywą może być zakup biletu przez aplikację. Warszawski Zarząd Transportu Miejskiego od dłuższego czasu umożliwia nabycie biletów przez trzy popularne i ogólnodostępne programy: mPay, moBILET i SkyCash. Pomimo takich udogodnień pasażerowie z takiej opcji nie korzystają. Powody? Brak wiedzy o takim udogodnieniu, brak umiejętności obsługi aplikacji, a także obawa przed jej połączeniem ze swoim kontem bankowym.
– To jest wciąż tylko kilka procent ogólnej sprzedaży. Jesteśmy oczywiście otwarci na kolejnych operatorów, którzy chcieliby świadczyć tego typu usługi. Uważamy jednak, że jeszcze przez wiele, wiele lat aplikacje mobilne nie będą dominującym kanałem sprzedaży. Nasi pasażerowie wciąż cenią sobie możliwość zakupu w stacjonarnych punktach sprzedaży. Zwiększa się również znaczenie biletomatów, stacjonarnych i mobilnych. Dlatego aplikacje mobilne traktujemy jedynie jako kanały uzupełniające – mówi Igor Krajnow, Kierownik Sekcji Komunikacji Medialnej i Społecznej ZTM w Warszawie. Mimo wszystko pozostaje optymistą i liczy na popularyzację zakupu biletów przez aplikacje.
Sam sobie kup i sam sobie zapłać
Czy aplikacja może pomóc w zakupach w supermarkecie? Carrefour, wspólnie z siecią Mastercard, uruchomił dla klientów test nowej usługi o nazwie „Scan&Go”. Umożliwia ona skanowanie produktów z użyciem telefonu i mobilną płatność za zakupy za pomocą portfela elektronicznego Masterpass. Celem jest ograniczenie kolejek w kasach. Rozwiązanie „Scan&Go” jest obecnie dostępne w supermarkecie Carrefour przy ul. Światowida 18 w Warszawie oraz w hipermarkecie Carrefour w Galerii Północnej w Warszawie. Wkrótce usługa zostanie wdrożona w kolejnych warszawskich sklepach, a docelowo ma być dostępna we wszystkich placówkach sieci w Polsce.
Aby skorzystać z usługi „Scan&Go”, klient potrzebuje smartfonu z zainstalowaną najnowszą wersją aplikacji „Mój Carrefour”. Po wybraniu odpowiedniej opcji z rozwijanego menu bocznego można przystąpić do skanowania kodów kreskowych produktów za pomocą kamery w telefonie. Zeskanowane produkty są automatycznie dodawane do wirtualnego koszyka, a wartość zakupów jest sumowana.
Dzięki na bieżąco wyświetlanej łącznej wartości zakupów klient ma pełną kontrolę nad sumą, którą zapłaci przy kasie. Po zeskanowaniu wszystkich produktów należy podejść do kasy i zapłacić za zakupy w preferowany sposób: gotówką, kartą lub mobilnie z wykorzystaniem portfela elektronicznego Masterpass. W tym wypadku należy okazać w kasie kod, który generuje aplikacja po kliknięciu przez użytkownika przycisku „Zakończ zakupy”. Weryfikacja zeskanowanych wcześniej towarów odbywa się na podstawie algorytmu, dlatego klienci mogą być poproszeni o wyłożenie wybranych produktów na taśmę kasową.
Jest również możliwe skorzystanie z płatności mobilnej jedynie do zapłacenia za zakupy, bez samodzielnego skanowania produktów. W takim wypadku skompletowane produkty skanuje kasjer. W przyszłości będzie możliwa opcja dokonania płatności mobilnej poza tradycyjną kasą.
– Już ponad 1/3 Polaków zdarza się kupować oraz płacić mobilnie, czyli za pomocą smartfonu lub tabletu. Wraz z rozwojem rynku technologii mobilnych i zasilaniem naszej bazy konsumentów młodymi klientami ten odsetek będzie rósł – mówi Marcin Olech, dyrektor marketingu, usług i technologii cyfrowych w Carrefour Polska. – Testujemy różne rozwiązania, szukając optymalnego modelu, który zostanie wybrany na podstawie preferencji klientów i oceny efektywności pracy kas. W dalszych etapach rozwoju usługi jest rozważana automatyzacja „Scan&Go”.
Sieć za skorzystanie z usługi zamierza oferować dodatkowe profity. „Scan&Go” to tylko kolejna usługa, która rozbudowuje aplikację mobilną „Mój Carrefour”. Jej podstawową funkcją jest program lojalnościowy, dzięki któremu użytkownicy mogą korzystać z kuponów zniżkowych do -50% na zakupy w hipermarketach i supermarketach Carrefour. Do aplikacji można również przenieść posiadaną plastikową kartę lojalnościową (kartę Rodzinka lub kartę Seniora) i korzystać z jej benefitów.
Car sharing
Jest też przykład, w którym aplikacja niemal w 100% zastępuje kontakt z człowiekiem. To wypożyczalnie aut i jednośladów na minuty. Tam kontaktu człowiek–człowiek nie ma zupełnie, chyba że coś pójdzie nie tak (np. dochodzi do kolizji).
Czy zatem aplikacja jest w stanie zastąpić człowieka? Jak widać, w wielu wypadkach tak, choć kupującym trudno wyzbyć się dawnych nawyków, wciąż w cenie jest też bezpośredni kontakt międzyludzki, gdy się można dopytać o towar. Optymalne rozwiązanie to połączenie obu kanałów sprzedaży, we właściwych proporcjach.
Marcin Kwaśniak
Zdjęcie otwierające: Rob Hampson na Unsplash
