Usługi operatorów – Polacy polubili przenoszenie numerów

Co zrobić, żeby nie stracić kontaktu, a równocześnie zmienić operatora – to problem, który dotykał wielu Polaków. Teraz można o tym mówić jako o chorobie wieku dziecięcego, bo przejście z własnym numerem do konkurencji, nawet kilka razy w roku, to nic wielkiego.

Przenoszenie numerów nie jest już tak gorącym tematem, jak było jeszcze kilka lat temu. Pomimo problemów, jakie stwarzali  operatorzy – szczególnie ci komórkowi, przenoszenie stało się usługą popularną i ogólnodostępną. Procedura też się znacznie uprościła, nie trzeba czekać, nie zostaje się na jakiś czas w ogóle bez własnego numeru albo tylko z zastępczym. W wielu przypadkach, tak i przy przenoszeniu numerów w momencie, w którym usługa przestała być nowością, a stała się dostępną dla każdego jedną z wielu opcji, to przestała się cieszyć megapopularnością. Choć nie da się ukryć, że postarali się o to i sami operatorzy, gdyż zaczęli przykładać znacznie większe znaczenie do programów utrzymaniowych, w efekcie czego spora liczba użytkowników wolała przy nich pozostać, a nie przeskakiwać z przysłowiowego kwiatka na kwiatek. Efektem ubocznym było odejście od taryf promujących ruch we własnej sieci, np. w swojej rodzinie czy gronie znajomych. Z prostego powodu – kiedyś po prefiksie można było się domyślić, do jakiego operatora się dzwoni (pomijając MVNO), dziś to jest niemożliwe. Ich miejsce zastąpiły oferty „no limits”.

Przenoszenie numerów w Polsce rozkręcił Play, który to promował, a obecnie pozostaje telekomem przyjmującym największą liczbę użytkowników z własnym numerem. Na rywala wyrasta mu jednak Orange, a dokładnie jego druga marka – nju mobile, do której przechodzi coraz więcej użytkowników.

Pomału, ale do przodu

O podsumowanie minionego roku w segmencie przenoszenia numerów pokusił się serwis Telepolis.pl. Według tego zestawienia w 2014 roku Polacy przenieśli 1,567 mln numerów, czyli o 1,5% więcej niż w 2013 roku. Za to w samym 4. kwartale 2014 roku sieć zmieniło 434,5 tys. numerów (10% więcej niż w tym samym okresie w 2013 roku). Według Telepolis był to zdecydowanie najlepszy okres dla operatorów, tylko w 1. kwartale przeniesiono ponad 400 tys. numerów (w 2. i 3. poniżej 400 tys.).

Kolejny raz liderem było P4, operator sieci Play, jednak warto zwrócić uwagę na to, że udział tego operatora w przyjęciach spadł poniżej 50%. Trend spadkowy powinien się utrzymać w kolejnych okresach. Z kolei Orange kolejny kwartał z rzędu przyjmował najwięcej numerów spośród trójki największych.

Z popularnością przenoszenia numerów w 4. kwartale jest jednak drugie dno. Wówczas 7,8 tys. użytkowników mBank mobile (w całym 2014 roku 8,8 tys.) emigrowało z własnym numerem do innych operatorów, gdyż ten MVNO zakończył działalność. Inny operator wirtualny – Dialog także głównie oddaje użytkowników. Wrocławska firma została przejęta przez Netię, a nowy właściciel zrezygnował z promowania usług komórkowych. Swoje dołożyła też INEA, operator telewizji kablowej i dostawca telefonii stacjonarnej na terenie Wielkopolski, która jako MVNO oferuje – przede wszystkim własnym użytkownikom – telefonię komórkową (łącząc usługi, mają tańsze taryfy). Dotychczas korzystała przy współpracy z firmą Telogic z sieci Orange, ale umowa wygasła i obecnie INEA, już jako samodzielny MVNO, zawarła umowę z Play. W efekcie ponad 5 tys. użytkowników od Telogica odeszło, a zbliżona liczba pojawiła się w INEI. Zabieg czysto formalny (INEA przysłała użytkownikom nowe karty SIM, ale zostali ze starymi numerami bez procedury przenoszenia się do innego podmiotu), ale także przypadł na 4. kwartał  2014 roku.

Wracając do raportu Telepolis – w całym 2014 roku Orange nie udało się utrzymać uzyskanego w 1. kwartale dodatniego bilansu. Na tle pozostałej trójki jego pozyskanie jest jednak wyraźnie największe. Do pomarańczowej sieci przyszło o 15,6% więcej numerów niż razem do T-Mobile i Polkomtelu. Co ciekawe, Orange oddał mniej numerów niż Polkomtel, ale i tak więcej niż T-Mobile, dotychczasowy lider w utracie. Autor raportu zwraca również uwagę na to, że widać wyraźny wzrost oddawania numerów przez P4 – było to o połowę więcej w 2014 roku niż w 2013 roku – i spadek przyjęć (o 11%). Na uwagę zasługuje także duża poprawa Polkomtelu. Z kolei T-Mobile przyjął praktycznie tyle samo numerów, co w 2013 roku, ale oddał aż o prawie 18% mniej.

Gdzie ten sukces?

Optymizm studzi Andrzej J. Piotrowski Chief Expert w SpreadStrategies i Prezes Zarządu Fundacji Telefony Polskie. – W Polsce A.D. 2014 przeniesienie ok. 1,5 mln numerów jest jedynie umiarkowanym sukcesem regulacji, skoro liczba wszystkich użytkowanych zdecydowanie przekracza liczbę mieszkańców. Wskazuje to raczej na uciążliwość procedury, a nie na brak takiej potrzeby – uważa Andrzej Piotrowski. Jego zdaniem, gdyby przenoszenie numeru następowało w sposób natychmiastowy, to zapewne wskaźnik ten mógłby sięgać nawet 20–30% populacji użytkowników. Jest to realne, bo trzydziestoprocentowy poziom krążenia (ang. churn) użytkowników między operatorami odpowiada statystycznej zmianie operatora nie częściej niż raz na trzy lata, a dwudziestoprocentowy –  raz na pięć lat.

Efekt tego jest taki, że – zdaniem naszego rozmówcy – komplikacja i formalizmy przy przenoszeniu numerów są odziedziczonym kompromisem regulatora z zasiedziałymi operatorami, którzy „walczyli o każdą możliwość obstrukcji”. – Ale należy podkreślić, że obecnie wydaje się to tylko niesławnym pomnikiem dawnej wojny. Play osiągnął już udział w rynku zbliżony do rywali, presja cenowa słabnie, więc po co klientom zmiany? Okazuje się, że nadal jest pole, na którym można pokazać, że coś jest tańsze i… zgarniać więcej pieniędzy. Ba, nawet odwrócić trend, jak pokazał Orange z ofertą nju mobile – przekonuje Andrzej Piotrowski. A ponadto nabiera znaczenia jakość usług: po pierwsze brak „wkręcania” w przedstawianej ofercie, pod drugie zasięg, po trzecie niezawodność w sensie stabilnie dobrej jakości usług, po czwarte sprawna i rzetelna obsługa ewentualnych reklamacji. Każdy z tych czynników może być impulsem do zmiany operatora. Satysfakcję klienta jednak łatwiej deklarować, niż zapewniać, więc operatorom ewidentnie bariera w migracji nie przeszkadza. Można by rzec, że kolektywnie nie przeszkadza, a wręcz pomaga, bo pokonanie „obiektywnych” przeszkód sprawia, że klient sam próbuje utwierdzać się w swojej słusznej decyzji. Jak zauważa, telefonia komórkowa jest sektorem gospodarki rozwijającym się w warunkach ograniczonej konkurencji. Pasma radiowe są przekazywane tylko wyłonionym przez państwową administrację operatorom telekomunikacyjnym. Tym samym w sytuacjach, gdy w innych sektorach gospodarki następuje samoczynna regulacja rynkowa, to w sektorze komórkowym zdecydowanie bardziej opłacają się modele biznesowe nastawione na drenaż kieszeni klienta. Sama obecność na danym rynku dwóch lub trzech graczy nie napędza walki konkurencyjnej, bo najbardziej intratne jest utrzymywanie status quo. Zdarzają się jednak doraźne impulsy pobudzające mechanizmy rynkowe, gdy na rynek wpuszczony zostanie nowy gracz, który musi zdobyć dla siebie część rynku, czyli odebrać klientów tzw. operatorom zasiedziałym.

Mechanizm z innej epoki

Andrzej Piotrowski zwraca też uwagę na to, że proaktywne jeszcze niedawno podejście Komisji UE do regulacji rynku telekomunikacyjnego ewidentnie osłabło. Nie zainteresowano się, że technika umożliwia już zmianę podejścia do rozdziału częstotliwości. Nikogo nie obchodzi też odejście od wręcz feudalnego ustroju, w którym numery telefoniczne pozostają własnością pierwszego operatora, który je od państwa nabył. Niezbyt powszechna jest bowiem wiedza, że przeniesienie numeru nie oznacza, że… jest on przeniesiony. Nadal użytkownik wywołujący połączenie jest kierowany do sieci pierwotnego operatora i dopiero z jego rejestrów jest odczytywane, do jakiej sieci należy te połączenie przekserować, jeśli obsługą danego klienta zajął się już inny operator. W sytuacji, gdy numer należałby do użytkownika, to wybrany przez niego operator „rozgłaszałby” pozostałym operatorom, gdzie dany numer można znaleźć, co eliminuje wszystkie formalności poza skasowaniem poprzedniego przypisania. – W efekcie można by nawet pomyśleć o bardziej efektywnych niż obecnie aranżacjach roamingu dla użytkowników podróżujących za granicę. Podobnie funkcjonujący mechanizm nieźle się sprawdza w przypadku nazw domen w Internecie. Planowano nawet, że oba rozwiązania zbiegną się w jednolitym podejściu jako ENUM (opisany w zaleceniu Międzynarodowej Unii Telekomunikacyjnej E.164), a Polska uczestniczyła nawet w grupie krajów testujących pilotaż tej koncepcji – dodaje.

Co więc dalej z konkurencją na rynku komórkowym? – Dla coraz liczniejszej grupy klientów kilkuzłotowe już tylko różnice w miesięcznych opłatach stają się na tyle mało istotne, że przestają poświęcać czas na analizę taryf. Stopniowo zanika też dwuletni takt związany z upływem umowy finansującej zakup nowego aparatu. Rynek usług przedpłaconych będzie zapewne stopniowo wchłaniał abonentów indywidualnych, ale głównie dlatego, że abonament rzadko daje jakieś korzyści, jeśli nie jest się przedsiębiorcą potrzebującym co miesiąc fakturę za ponoszone opłaty – dodaje.

Nie zmienia to jednak faktu, że w Polsce przenoszenie numerów zostało zaakceptowane i spora liczba osób z takiej usługi korzysta.

Jak przenieść numer

1. Krok pierwszy – złożenie wniosku

Przeniesienie numeru rozpoczynamy od złożenia wniosku. Abonent może złożyć wniosek, korzystając z formularzy dostępnych w punktach obsługi nowego operatora lub na jego stronie internetowej. Nowy operator wspiera abonenta w procesie przeniesienia numeru na podstawie udzielonego pełnomocnictwa.

2. Krok drugi – rozpatrzenie wniosku

Nowy operator rozpatruje wniosek abonenta o przeniesienie numeru.

Prawo telekomunikacyjne określa w tym zakresie precyzyjne terminy rozpatrzenia wniosku przez nowego operatora:

– w przypadku telefonów komórkowych:

sześć godzin roboczych, jeżeli wniosek składamy osobiście w punkcie obsługi klienta;

trzy dni robocze, jeżeli wniosek przesyłamy np. pocztą;

– w przypadku telefonów stacjonarnych:

dzień roboczy, jeżeli wniosek składamy osobiście w salonie;

14 dni roboczych, jeżeli wniosek przesyłamy np. pocztą.

3. Krok trzeci – przeniesienie numeru

W przypadku pozytywnego rozpatrzenia wniosku abonenta nowy operator jest zobowiązany niezwłocznie zawrzeć umowę i przenieść bezpłatnie numer.

Przeniesienie numeru następuje nie później niż w terminie 1 dnia roboczego od dnia wskazanego w umowie o świadczenie publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych z przeniesieniem przydzielonego numeru jako dnia rozpoczęcia świadczenia usług przez nowego dostawcę usług.

Operacja przeniesienia numeru jest bezpłatna, ale w przypadku taryf abonamentowych należy pamiętać, czy nie obowiązuje nas umowa czasowa z operatorem. Przeniesienie numerów w czasie jej obowiązywania jest równoznacznie z jej zerwaniem i operator może zażądać zapłacenia kary umownej.

Statystyki przyjętych i oddanych numerów przez operatorów w 2014 r.

Źródło: Telepolis.pl

Statystyki przyjętych i oddanych numerów przez operatorów w 2014 r. w porównaniu do 2013 r.

Źródło: Telepolis.pl